Identify / نحدّد ما يستحق التدخل
نبدأ من النتيجة المخططة ولحظة التعثّر في تجربة العميل. نراجع الدليل وخط الأساس، ونستمع للفريق، ونبحث عن العائق وما قد ينقض تفسيرنا له. هل تنقص القدرة، أم توجد مشكلة تحتاج إلى إصلاح، أم أن التنفيذ يحتاج إلى ضابط واضح؟
Connect / نربط من يملكون أجزاء الحل
نجمع من يستقبل الطلب ومن ينفّذه ومن يعتمد القرار ومن يملك البيانات. نوضّح المسؤوليات والصلاحيات ونقاط التسليم، ونحدّد الدعم الذي يحتاجه الموظف. تُصاغ الاستجابة بمشاركة فرق العمل والقيادات المعنية وفق رحلة العميل واشتراطات القطاع.
Propose / نصمّم تجربة لها حدود ودليل
نقترح التدخل المناسب: تعلّم، أو تمكين، أو إصلاح، أو تنظيم للتنفيذ. نحدّد نطاق التجربة، والمسؤول، وأداة العمل، والمؤشر المبكر، والنتيجة التي ننتظرها، وموعد المراجعة، وقاعدة الاستمرار أو التعديل أو التوقف.
Agile / نتعلّم قبل أن نتوسّع
نبدأ بتجربة محدودة وآمنة تناسب طبيعة العمل، ثم نراجع ما نُفّذ وما تعثّر وما أظهرته البيانات. نعدّل ما يحتاج إلى تعديل ونختبره مجددًا. مدة الدورة وحدودها تُتّفق بحسب القطاع؛ المرونة لا تلغي الضوابط أو تغيّر معيار النجاح لإخفاء التعثّر.
نفسّر التحسّن قبل نسبته إلى التدخل
نراجع جودة التطبيق والنتيجة معًا، ونسجّل تغيّرات الطلب والموارد والأنظمة والموسمية. نستخدم المقارنة أو التطبيق المرحلي متى أمكن. نوضح ما تدعمه الأدلة عن المساهمة وحدود الاستنتاج، ولا نعامل التحسّن الظرفي كإثبات لأثر التدريب.